מסעות וטיולים יכולים להיות מבלבלים, במיוחד במקומות שבהם מתעורר מחסום השפה. לאור ההיסטוריה, מטיילים הסתמכו על טוב ליבם של אחרים שיעזרו להם בדרכם. נציג שירות בהוסטל שנותן שירות לקוחות עם חיוך, משפיע באופן משמעותי על האווירה של ההוסטל, וזוהי מסורת שיש לשמר בקפדנות, במיוחד בעידן ה-Wi-Fi וה-Google Maps.
עם מערך היעדים הבא, נציג שירות בהוסטל יכול לקבל את פני האורחים ולהבטיח שירות לקוחות מעולה.
1. נציג שירות בהוסטל מתבקש לתת שירות מועיל
נציג שירות בהוסטל מייצג את ההוסטל, את הבעלים, את המנהלים ואת הצוות, ועליו להכיר מקרוב את כל האורחים כאנשים. מנהלי הוסטלים רוצים שהאורחים יבינו שהם נכנסו למקום ייחודי שישמש כבית השני שלהם, בין אם הם נשארים ללילה אחד או למשך שבועיים.
מומלץ לעזור למטיילים אפילו לפני שהם מגיעים להוסטל. מענה מהיר לשאלותיהם ודאגותיהם באמצעות דואר אלקטרוני עשוי להיות הצעד הראשון. אם האורחים אינם מכירים את הכתובת, תנו להם את הכתובת המדויקת, דרכי ההגעה, אפשרויות החניה, סוגי החדרים, ומקומות הבילוי בסביבה.
2. תגובות הולמות לצרכי האורחים
נציג שירות בהוסטל מתבקש לחשוב על הוסטלים אחרים שיתכן שהאורחים שהו בהם, ולגרום להם להרגיש טוב יותר בהוסטל שהם מייצגים, כך שהם ירגישו כמו חברים ותיקים ויקבלו יחס הולם. יש לשאוף תמיד לברר איזה סוג של אדם הוא כל אורח, ואיזה סוג שירות לקוחות אפשר לספק לו. נציג השירות יכול להפעיל מיד את גלגלי השירות באמצעות הצעת סיוע ומידע.
אפשר לתת שירות לקוחות גם בטלפון כשהאורחים מבצעים הזמנות, או למסור מידע לאורחים פוטנציאליים. אפילו בטלפון ניתן להעריך את צרכיהם של האורחים ולסייע בהבטחת שהות עתידית נעימה!
3. שירות לקוחות רב משימות
במיוחד בעונת השיא, יש חשיבות רבה לתפקיד נציג שירות לקוחות בהוסטל, וזה נראה כאילו כל אורח זקוק לתשומת לב אישית בו זמנית, מה שנכון במיוחד במשמרות בוקר. כשנציגי השירות מוצאים את עצמם מוצפים בבקשות, הם יצטרכו להעריך סדרי עדיפויות ואולי לעבוד בתחושת דחיפות.
חשוב להישאר רגועים ולזכור שחיוך משפיע באופן משמעותי על האורחים ועל ההתנהלות של נציג השירות. מומלץ להשלים עסקה עם אורח אחד לפני שמתחילים בביצוע משימה נוספת – התנהלות זו תמנע בלבולים וטעויות. לפעמים הגיוני לקצר את ההתנהלות של משימה אחת על מנת להקל על לקוח אחר וליידע אותו כי הוא יקבל תשובה בהקדם.
4. הצגת מעטפת שירות הלקוחות של ההוסטל
הוסטלים היו תמיד בחירת לינה פשוטה. כתוצאה מכך, רוב המטיילים אינם מצפים ליותר ממיטה וארוחת בוקר כאשר הם שוהים בהוסטל.
הציפיה הזו משתנה עם הזמן, מכיוון שעולם האירוח משתנה: לנוודים דיגיטליים, מטיילים, בלוגרים נוסעים, ותיירים בתקציב קפדני מתאימה במיוחד שיטת אירוח מסוג הוסטל, ויתכן שהנהלת ההוסטל תרצה להגדיל את המשחק ולספק יותר מהביקוש. בנקודה זו, תפקיד נציג שירות לקוחות בהוסטל מקבל משמעת חשובה יותר, כי הוא מייצג את האינטרסים של ההנהלה.